新聞背景

　　6月26日，本溪市公安局創(chuàng)新成立民意感知中心，真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理從社情民意出發(fā)，用心筑起科學(xué)、高效的警民溝通平臺(tái)，聽民聲、察民意、解民情、重踐行，讓老百姓的事兒事事有著落、件件有回音。

　　11月24日下午，本溪市公安局召開新聞發(fā)布會(huì)，介紹民意感知中心成立4個(gè)月以來(lái)的工作運(yùn)行情況。發(fā)布會(huì)后，記者走進(jìn)民意感知中心進(jìn)行了深入采訪。

本溪市公安局民意感知中心

　　初級(jí)技能：辦好一件事

　　走進(jìn)民意感知中心，記者看到16個(gè)工位座無(wú)虛席，包含民意訪評(píng)熱線、審核評(píng)定、分析研判等坐席，匯集督察、信訪、法制專席等多警種。后方的白墻上，“本溪市公安局民意感知中心”深藍(lán)色大字上面，重點(diǎn)推介著“民意熱線46110110”。

　　46110110，這段時(shí)間，這個(gè)號(hào)碼走進(jìn)了山城百姓家。記者在采訪民意感知中心主任隋娜時(shí)，接線人員匯報(bào)剛剛接到電話，“有人揚(yáng)言要去打人”，令記者一時(shí)恍惚，以為來(lái)到了110指揮中心。

　　見記者疑惑，隋娜解釋說(shuō)：“百姓有不適合打110的民意訴求，就可以打我們46110110，而類似的緊急警情，百姓既然打過(guò)來(lái)了，我們就不會(huì)置之不理，會(huì)與110實(shí)行警情民情雙情聯(lián)動(dòng)，共同做好處置?！?

　　民意感知中心如何做到敏銳地感知社情民意？這是記者最感興趣的問(wèn)題。

　　“我們這里是個(gè)民意匯集地！”隋娜告訴記者，民意感知中心整合了12345政務(wù)服務(wù)熱線、督察系統(tǒng)12389群眾訴求辦理平臺(tái)、網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)、自媒體網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴、營(yíng)商環(huán)境群眾投訴等網(wǎng)上網(wǎng)下訴求渠道，通過(guò)46110110熱線電話，及時(shí)反饋、高效辦理群眾在網(wǎng)上、網(wǎng)下反映的問(wèn)題，解決群眾急難愁盼。

　　具體流程如下：民意感知中心整合各渠道收到的群眾訴求后，第一時(shí)間根據(jù)訴求事項(xiàng)分派給責(zé)任單位辦理，要求一般事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)、復(fù)雜事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)后，責(zé)任單位將辦理過(guò)程和結(jié)果上報(bào)至民意感知中心，由民意感知中心對(duì)反饋報(bào)告進(jìn)行審核，并電話回訪當(dāng)事人或復(fù)聽責(zé)任單位回訪錄音，跟蹤訴求解決情況。

　　采訪中，隋娜講述了不久前發(fā)生的一件事：10月25日，46110110接到群眾求助信息：張某麗申請(qǐng)將其兒子馬某某戶口遷至其戶籍所在地南芬區(qū)。由于張某麗的戶籍地屬于農(nóng)村地區(qū)，其子戶籍地為吉林省城鎮(zhèn)地區(qū)，不符合遷入政策，故無(wú)法將其子戶口遷入。

　　民意感知中心人員深入了解得知，張某麗與孩子生父馬某于2016年離婚，孩子由馬某撫養(yǎng)。馬某于2019年去世，戶口上只剩馬某某一人，馬某某目前已在南芬區(qū)居住生活?？紤]到馬某某家的實(shí)際困難，民意感知中心立即聯(lián)系市公安局社區(qū)警務(wù)支隊(duì)以及南芬公安分局治安大隊(duì)，積極研討解決方案。最終，通過(guò)多方努力，特事特辦，解決了馬某某的戶口難題。及時(shí)感知、快速響應(yīng)、高效辦理，民意感知中心的優(yōu)勢(shì)由此可見一斑。

　　數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話。截至目前，民意感知中心累計(jì)響應(yīng)民意訴求2743件，解決群眾困難2667件，群眾滿意率達(dá)97.33％，群眾訴求一次解決率達(dá)98.12%。

　　高級(jí)技能：辦好一類事

　　如果說(shuō)“辦好一件事”相對(duì)簡(jiǎn)單，那就不能不提一下民意感知中心“辦好一類事”的能力了。

　　采訪中，隋娜向記者秀出了她的“秘密武器”?！拔医M織中心的年輕人成立了一個(gè)暗訪組，針對(duì)百姓反映比較多的問(wèn)題進(jìn)行暗訪，把訪回來(lái)的問(wèn)題整理出來(lái)，轉(zhuǎn)給我們警種牽頭部門。就那個(gè)‘無(wú)證核驗(yàn)’的事，就是這么暗訪回來(lái)的！”

　　隋娜說(shuō)的“無(wú)證核驗(yàn)”暗訪起源于外地游客的3條投訴，集中反映市內(nèi)賓館、旅店在辦理入住時(shí)對(duì)未攜帶身份證人員收取“無(wú)證核驗(yàn)”費(fèi)用。隋娜覺得這是一件影響城市旅游形象的事，便組織暗訪了27家賓館，拿出了一份有理有據(jù)的暗訪材料。

　　本溪市公安局治安支隊(duì)收到材料后，第一時(shí)間召開專門會(huì)議研究化解“無(wú)證核驗(yàn)”辦理入住收費(fèi)問(wèn)題。目前，在本溪公安的倡議下，全市500余家賓館承諾“無(wú)證核驗(yàn)”費(fèi)用由賓館承擔(dān)，預(yù)計(jì)每年為游客節(jié)省該費(fèi)用10余萬(wàn)元。

　　還有一件令隋娜倍感驕傲的事。

　　民意感知中心整合各渠道訴求發(fā)現(xiàn)，很多群眾反映交警部門對(duì)違停車輛發(fā)送的短信極易引起理解偏差。處罰后告知短信為：“您的車輛××于×年×月×日在××地點(diǎn)，未按規(guī)定停放，違法行為已被記錄。請(qǐng)立即駛離，未駛離的，將依法拖移?！迸c處罰前提示短信格式、長(zhǎng)度、內(nèi)容極為相似。

　　但由于此信息內(nèi)容為公安部交管局設(shè)置的全國(guó)統(tǒng)一模板，基層單位無(wú)權(quán)修改。民意感知中心反映群眾訴求后，本溪市公安局交管部門積極協(xié)調(diào)公安部交管局，最終，提供的短信修改意見被采納，并在全國(guó)推廣。

　　11月13日，處罰后告知短信更改為：“您的車輛××于×年×月×日在××地點(diǎn)，未按規(guī)定停放已被記錄，將依法予以處罰。并請(qǐng)立即駛離，未駛離的，將依法拖移?！备暮蟮亩绦艃?nèi)容表達(dá)清晰、告知明確，群眾相關(guān)訴求為零。

　　“從我們這兒反映上去的問(wèn)題，能得到公安部交管局的響應(yīng)，然后在全國(guó)范圍內(nèi)去促動(dòng)這件事，我真的沒想到！所以說(shuō)，真的是民生無(wú)小事，我們就是要干一點(diǎn)能走進(jìn)老百姓心里的事！”隋娜激動(dòng)地說(shuō)。

　　針對(duì)道路交通、治安管理、窗口服務(wù)、執(zhí)法辦案等重點(diǎn)領(lǐng)域，深度挖掘同類型問(wèn)題，民意感知中心已經(jīng)做出了諸多嘗試。截至目前，共梳理突出問(wèn)題35個(gè)，提出合理化建議21條。其中，針對(duì)訴求集中的停車亂、停車難問(wèn)題，本溪新增限時(shí)免費(fèi)停車位2220個(gè)，審批增設(shè)停車場(chǎng)2處，清理非法占用公共停車位149個(gè)；針對(duì)交通擁堵、通行秩序混亂問(wèn)題，優(yōu)化城區(qū)人行過(guò)街信號(hào)燈9處，試點(diǎn)行人自助紅綠燈系統(tǒng)1處。

　　隱藏技能：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲

　　如果說(shuō)“辦好一類事”還不能體現(xiàn)民意感知中心的“超能力”，那就來(lái)看看它隱藏的一項(xiàng)“特異功能”吧！

　　民意感知中心不止有一個(gè)熱線，還有一個(gè)“本溪公安智慧民意感知平臺(tái)”，用隋娜的話說(shuō)：“通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，我們實(shí)現(xiàn)了民意與警務(wù)的雙向奔赴?！?

　　對(duì)全市所有報(bào)過(guò)警、報(bào)過(guò)案、辦理過(guò)窗口業(yè)務(wù)和處理過(guò)交通事故的市民群眾，“本溪公安智慧民意感知平臺(tái)”會(huì)智能推送滿意度評(píng)價(jià)短信。對(duì)回復(fù)為不滿意、基本滿意的群眾，人工跟進(jìn)辦理，做到“接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)、應(yīng)辦盡辦”，切實(shí)提升群眾執(zhí)法服務(wù)體驗(yàn)。

　　通過(guò)“本溪公安智慧民意感知平臺(tái)”，第三季度，本溪公安啟動(dòng)了社會(huì)治安滿意度、執(zhí)法滿意度、社區(qū)民警知曉度、反詐宣傳感知度4項(xiàng)民意調(diào)查，抽取樣本5000余人次，采集有效樣本1500人次，收集群眾對(duì)公安工作的評(píng)價(jià)、建議34條。

　　“群眾在回復(fù)是否滿意之外，主動(dòng)為我們留言，他們的真摯和熱情讓我們既驚喜又感動(dòng)！”隋娜說(shuō)。

　　“工作人員有愛心、有耐心，效率高，非常滿意！”這是群眾對(duì)民意感知中心工作人員的評(píng)價(jià)。

　　“民警輔警很給力，出警很快，感謝感謝！”這是群眾對(duì)出警人員的肯定。

　　自8月25日“本溪公安智慧民意感知平臺(tái)”投入使用以來(lái)，共開展短信訪評(píng)6.1萬(wàn)余人次，收到群眾主動(dòng)回復(fù)8668條，生成訴求工單186件，二次回訪滿意率達(dá)到100%。

　　采訪中，本溪市公安局黨委副書記、分管日常工作的副局長(zhǎng)吳英君對(duì)記者說(shuō)：“通過(guò)民意感知平臺(tái)，一是了解百姓的滿意度，二是倒逼我們的警察規(guī)范執(zhí)法。如果百姓滿意度不高，說(shuō)明我們還有亟待改進(jìn)的地方，還需繼續(xù)提升隊(duì)伍形象，百姓評(píng)價(jià)好了，我們的執(zhí)法公信力也會(huì)提升，說(shuō)到底，獲益的不止是老百姓，還有我們公安機(jī)關(guān)，這是一個(gè)雙贏的局面?！?

　　【記者手記】

　　民意感知中心是個(gè)切入點(diǎn)，也是個(gè)匯聚點(diǎn)。點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的切入直奔人心，智與智的匯聚潤(rùn)物無(wú)聲。

　　在民意感知中心，民意引領(lǐng)警務(wù)，警務(wù)緊跟民意，繼而實(shí)現(xiàn)了一種特別融洽的雙向奔赴。奔赴也許一直在，但心的距離是否在不斷拉近？打通“最后一公里”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，百姓要的是親密無(wú)間。“我們給予的，到底是不是百姓心里真正需要的？百姓真正需要的，到底我們能不能給？”這是本溪公安未曾放棄過(guò)的思考。

　　在這場(chǎng)雙向奔赴中，群眾訴求得到解決，警務(wù)水平不斷提升，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。