一條電話線"打通"百萬市民心

　　海南省?？谑?2345熱線發(fā)揮"指揮棒""繡花針""連心橋"作用切實(shí)解決市民訴求

　　"遇到麻煩，第一反應(yīng)就是撥打12345熱線求助。"家住海南省?？谑行阌^(qū)的趙女士是12345熱線的"老顧客"，從政策咨詢、堵路挪車，到自己生活中遇到的各類麻煩，她求助12345熱線已不計(jì)其數(shù)，每次都得到了滿意答復(fù)。

　　現(xiàn)在，"有事情找12345"已成為?？谑忻竦墓沧R，這在很大程度上歸功于12345熱線發(fā)揮"連心橋""指揮棒""繡花針"作用，切實(shí)為市民游客提供的貼心服務(wù)。

來自全國29家法治媒體社長（總編輯）、記者等在?？谑忻裼慰椭行膮⒂^采訪。

王漢梅介紹海南法律服務(wù)網(wǎng)可視化平臺。

　　?？谑姓?wù)管理局局長吳秋云介紹，近年來，海口12345先后榮獲全國政府服務(wù)熱線"先鋒獎(jiǎng)"和"駿馬獎(jiǎng)"，第七屆未來創(chuàng)造者大會"金鈴獎(jiǎng)"暨中國大數(shù)據(jù)應(yīng)用新典范大獎(jiǎng)，全國、省、市"巾幗文明崗"，省、市"工人先鋒號"，省、市"三八紅旗集體"等榮譽(yù)。2018年，?？?2345在全國335個(gè)城市熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中名列第一。

　　9月2日，由海南省委政法委、海南日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦，海南法制時(shí)報(bào)、海南政法網(wǎng)承辦的"壯麗70年?全國法治媒體海南西線采訪行"走進(jìn)?？?2345，來自全國29家省級法制（治）媒體的社長或總編輯和骨干記者共同體驗(yàn)12345熱線在城市綜合治理中發(fā)揮的關(guān)鍵作用。

　　揮動"指揮棒"

　　今年上半年辦結(jié)率超99%

　　8月15日凌晨1時(shí)許，家住海口市美蘭區(qū)白龍街道的市民許先生受到樓下商鋪顧客的嘈雜聲影響，無法入眠，于是通過椰城市民云APP向12345發(fā)布訴求，準(zhǔn)確定位后，辦件被分派給轄區(qū)派出所，不到10分鐘，民警趕到現(xiàn)場，噪音隨之消除。"太感謝你們了，從求助到問題解決不到20分鐘，效率太高了。"天亮后，許先生撥打熱線表示感謝。

　　如此高效運(yùn)作的背后，源于一套成熟的工作流程。劉春林介紹，熱線將各職能部門職責(zé)信息整合成一個(gè)系統(tǒng)知識庫，將問題分門別類，明確劃分權(quán)責(zé)。受理市民訴求后，接線員就可以將辦件快速轉(zhuǎn)給責(zé)任部門。

　　為了避免職能部門不作為、敷衍了事，?？谑屑o(jì)委、組織部和市政府督查室入駐熱線，督辦問責(zé)辦件中的失職失責(zé)行為，讓熱線發(fā)揮"指揮棒"作用，聯(lián)動職能部門切實(shí)為市民解決訴求，今年上半年超106萬件的辦件辦結(jié)率高達(dá)99.39%，生動反映了熱線對辦件的"鐵腕"跟蹤。

　　"繡花針"穿起民生線

　　市民滿意率超90%

　　辦件不僅要辦結(jié)，還要讓市民對辦結(jié)結(jié)果滿意，這是12345服務(wù)群眾的宗旨。記者了解到，在海口12345今年上半年辦結(jié)的辦件中，市民滿意率為90.68%，不僅位列全省各市縣第一，在全國城市中也位列前茅。

　　熱線這根"繡花針"如何穿起民生"萬家線"？劉春林直言，沒有捷徑，唯有實(shí)實(shí)在在為市民解決問題。

　　今年4月11日，市民陳女士撥打12345稱，其女兒在?？谑袨I濂村一大藥房實(shí)習(xí)了3個(gè)月，卻沒有拿到應(yīng)有的工資。熱線迅速聯(lián)動龍華區(qū)司法局進(jìn)行處理，專職人民調(diào)解員唐永強(qiáng)立刻了解情況并耐心勸解雙方，最終達(dá)成藥房支付3000元工資的結(jié)果。"已經(jīng)收到工資，對處理結(jié)果很滿意，謝謝你們。"5月8日，陳女士對回訪的熱線工作人員說。

　　為了及時(shí)化解矛盾糾紛，?？?2345將物業(yè)糾紛、鄰里糾紛等13類矛盾糾紛納入人民調(diào)解范圍，與職能部門處置流程銜接，切實(shí)解決了一大批辦件。

　　為了變被動接收為主動發(fā)現(xiàn)，海口12345還建立"12345+網(wǎng)格化"機(jī)制，網(wǎng)格員聯(lián)動解決市民訴求的同時(shí)，主動發(fā)現(xiàn)所屬網(wǎng)格內(nèi)的問題，實(shí)現(xiàn)"網(wǎng)格員吹哨，職能部門報(bào)到"的工作機(jī)制。

　　?？?2345的功能創(chuàng)新仍在繼續(xù)。推出了"12345+營商服務(wù)"，助力優(yōu)化營商環(huán)境，推動海南自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)；推出"12345+應(yīng)急管理"，細(xì)化責(zé)任分工，加強(qiáng)部門聯(lián)動，進(jìn)行重大自然災(zāi)害、節(jié)慶活動指揮調(diào)度，實(shí)現(xiàn)對城市的精細(xì)化管理，提升市民的安全感、幸福感和滿意度。

　　搭建"連心橋"

　　日均受理訴求近6000件

　　"女士，您這個(gè)問題我們已經(jīng)轉(zhuǎn)給了市場監(jiān)督管理部門，稍后會有工作人員聯(lián)系您。""戶籍遷入美蘭區(qū)，您需要到位于文明東路的美蘭區(qū)辦證中心辦理手續(xù)。"……

　　走進(jìn)位于?？谑忻裼慰椭行亩堑臒峋€辦公區(qū)，整齊排列的話務(wù)專區(qū)內(nèi)，接線員們正耐心接線，語氣柔和，詳細(xì)解答市民的咨詢，并不時(shí)敲打電腦鍵盤記錄市民的訴求。200個(gè)話務(wù)坐席，聯(lián)動近百個(gè)職能部門，?？?2345熱線儼然成為了?？诘某鞘?大管家"。

　　"除了110、119、120等全國統(tǒng)一設(shè)置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線。"海口市民游客中心黨總支書記劉春林介紹，熱線解決了以往群眾反映問題去哪里、找哪個(gè)部門的難題。

　　話務(wù)專區(qū)對面，一塊巨大的屏幕映入眼簾，當(dāng)天接件總數(shù)、在線等候人數(shù)、辦件進(jìn)度等信息滾動播放，"我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實(shí)時(shí)匯總到這里。"劉春林指著屏幕介紹，辦件的流程跟蹤已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看、監(jiān)督，指揮中心發(fā)現(xiàn)問題，會第一時(shí)間通知相關(guān)部門盡快處置。

　　為了讓政府與市民之間的這座"橋梁"保持暢通，?？?2345提供7×24小時(shí)全天候話務(wù)服務(wù)，并開通微信公眾號、椰城市民云APP、短信市民求助通道，今年上半年總辦件量超106萬件，接通率91.14%，日均辦件近6000件。