近年來，全省司法行政機關(guān)認(rèn)真貫徹司法部、省司法廳有關(guān)精神，堅持把公共法律服務(wù)平臺作為公共法律服務(wù)體系的重要載體，加速推進公共法律服務(wù)體系實體平臺、熱線平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺“三大平臺”建設(shè)，真抓實干，周密部署，大力推進，整合全省司法行政職能，不斷推動全省公共法律服務(wù)工作有序開展，取得了明顯成效。

　　實體平臺“口碑”如何？熱線平臺的工作人員又是如何為百姓答疑解惑的呢？網(wǎng)絡(luò)平臺上線以來，百姓如何靠點點鼠標(biāo)就咨詢法律難題？連日來，記者分別走進鞍山、本溪、遼陽一探究竟。

　　聲音

　　黨中央、國務(wù)院高度重視公共法律服務(wù)體系建設(shè)，習(xí)近平總書記先后作出重要指示，就加強公共法律服務(wù)體系建設(shè)、做好公共法律服務(wù)提出了具體明確要求。黨的十八屆四中全會明確提出要“推進覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)”。建設(shè)公共法律服務(wù)平臺是司法系統(tǒng)堅決貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署要求，堅持以人民為中心發(fā)展思想，努力滿足人民群眾新時代美好生活需要的重大舉措和重要抓手。

　　司法部先后下發(fā)文件，多次召開會議，將加快推進公共法律服務(wù)平臺建設(shè)作為當(dāng)前司法系統(tǒng)工作的重中之重。2016年以來，省司法廳按照中央和司法部統(tǒng)一部署，先后下發(fā)《關(guān)于加快推進覆蓋城鄉(xiāng)的公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》《關(guān)于推進公共法律服務(wù)實體平臺建設(shè)的實施意見》《關(guān)于推進公共法律服務(wù)實體平臺建設(shè)的通知》，2018年7月，召開全省“兩個中心”建設(shè)推進會議，安排部署全省各地以公共法律服務(wù)中心建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，全面推進公共法律服務(wù)體系建設(shè)工作。

　　——省司法廳黨組書記、廳長 林志敏

　　實體 公共法律服務(wù)中心（站）

　　各市通過依托市、縣（區(qū)）法律援助中心改建、擴建或選址新建公共法律服務(wù)中心，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）依托司法所建立公共法律服務(wù)工作站，在村（社區(qū)）依托人民調(diào)解委員會或司法行政工作室建立公共法律服務(wù)工作室（窗口），整合法律援助、法律咨詢、人民調(diào)解、律師、公證、司法鑒定、司法考試、安置幫教等職能，結(jié)合“一社區(qū)一村一法律顧問”機制，及時為廣大人民群眾提供法律問題咨詢解答，法律援助案件辦理，矛盾糾紛調(diào)處化解等多項法律服務(wù)。

　　公共法律服務(wù)實體平臺與網(wǎng)絡(luò)平臺、熱線平臺，形成了“線上”與“線下”相結(jié)合、“虛擬”與“實體”相呼應(yīng)的“公共法律服務(wù)共同體”。

記者體驗“鞍山小法”的功能

　　只進一個門 辦好所有事

　　去年6月，遼陽市公共法律服務(wù)中心正式建成并投入運行。

　　1月31日，記者來到遼陽市公共法律服務(wù)中心，落成半年多的公共法律服務(wù)中心已被群眾皆知。記者在這里看到，中心大廳內(nèi)窗口、功能區(qū)劃分井井有條，來這里辦事的群眾根據(jù)自己辦理的業(yè)務(wù)事項自動取號，也可以向人工導(dǎo)辦臺的工作人員進行事前咨詢，以往需要法律援助中心、公證處、律師事務(wù)所、司法鑒定機構(gòu)多頭奔波、詢問的事項，現(xiàn)在只進“一扇門”就都能辦妥。

　　遼陽市公共法律服務(wù)中心法律援助窗口前，一位戴墨鏡的老人正在側(cè)耳傾聽工作人員劉佳的解釋，老人一早便來到遼陽市公共法律服務(wù)中心申請法律援助，他是一起交通事故的當(dāng)事人，因為不知道如何索要賠償，所以來申請法律援助。劉佳一邊審查老人帶來的材料，一邊告訴記者，老人是一位盲人，家庭經(jīng)濟條件比較困難，符合申請法律援助的條件，老人帶來的資料也很齊全，可以及時指派律師或法律工作者給受援人。

　　送走了老人，劉佳開始接待下一位來訪群眾，這位來訪群眾是一名殘疾人，他張開干澀發(fā)白的嘴唇說了一句：“我不懂法，讓人騙了?！眲⒓训沽艘槐o他，并讓同事接待窗口排隊的其他來訪群眾。

　　在殘疾男子斷斷續(xù)續(xù)的講述中，記者了解到，由于其法律意識淡薄，自己擁有的唯一住房被好友抵押借款，導(dǎo)致自己無家可歸，就在前不久，他一審敗訴失去了房子的所有權(quán)。劉佳低頭仔細(xì)翻閱男子帶來的材料和判決書，詳細(xì)詢問了失去房子的經(jīng)過，并提出一些疑問。最后，劉佳為其指派了一名律師，并安慰男子說：“你這個案子贏的幾率很大，你先好好回家過年，年后找律師就行?！?

　　劉佳告訴記者，在中心法律援助窗口的工作人員，大部分也是律師，所以他們可以為來訪群眾提供專業(yè)的法律服務(wù)，有些一審敗訴的案子，在法律援助的幫助下，案件反敗為勝?！坝袝r候來訪群眾怨氣大，我們會提供專業(yè)的法律建議，安撫群眾消消氣，取得他們的信任之后，再辦理業(yè)務(wù)?！眲⒓颜f。

　　日常工作中，接聽法律援助熱線也是中心工作人員的工作之一，為了方便群眾辦理業(yè)務(wù)，遼陽市公共法律服務(wù)中心向市民公開了服務(wù)熱線電話，群眾可以先打電話咨詢需要辦理的業(yè)務(wù)，如有需要再到實體平臺來辦理。

　　記者了解到，自遼陽市公共法律服務(wù)中心運行以來，法律援助窗口做到了“應(yīng)援盡援，盡援優(yōu)援”，辦理各類法律援助案件100余件，受援人數(shù)300余人，義務(wù)解答來電、來訪600余次。

　　“鞍山小法”智能便民

　　“我是‘鞍山小法’，歡迎大家咨詢法律問題。”1月28日，在鞍山市公共法律服務(wù)中心（以下簡稱中心），一臺多功能應(yīng)用型法律機器人吸引了記者的注意力。而這只是中心“一站式智能服務(wù)”的一個縮影。

　　“我們中心于去年12月4日正式啟動，位于鞍山市政務(wù)服務(wù)中心一樓，到這辦事的群眾大部分都要從我們中心經(jīng)過，所以中心的‘客流量’是最大的?！卑吧绞兴痉ň中姓徟瓶崎L劉輝說。

　　劉輝告訴記者，中心是按照司法部和市司法局要求建設(shè)的一家“綜合性、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化”便民服務(wù)中心。

　　“讓群眾只進一個門就辦好司法行政所有事?！辈稍L中，劉輝多次提及這樣一句話。這句話在記者體驗“鞍山小法”的功能時得到印證。

　　記者問：“什么是法律援助？”

　　“鞍山小法”眨著大眼睛認(rèn)真地回答：“法律援助是國家建立的保障經(jīng)濟困難公民和特殊案件當(dāng)事人獲得必要的法律咨詢、代理、刑事辯護等無償法律服務(wù)的一項重要制度……”

　　記者接著問：“如何申請法律援助呢？”

　　“鞍山小法”回答道：“申請法律援助可以到當(dāng)?shù)氐姆ㄔ畽C構(gòu)或者撥打12348公共法律服務(wù)熱線電話，還可以登錄公共法律服務(wù)網(wǎng)申請……”

　　記者連續(xù)問了4個問題，“鞍山小法”都給出了專業(yè)又風(fēng)趣的回答，搭配著靈活多樣的動作造型，引起其他辦事群眾的興趣，大家紛紛與其進行互動。

　　劉輝告訴記者，“鞍山小法”是司法部贈予鞍山市司法局的全國為數(shù)不超過30臺的多功能應(yīng)用型法律機器人，依托現(xiàn)代科技手段，以大數(shù)據(jù)、人工智能為切入點，以法律知識為核心內(nèi)容，實現(xiàn)智能法律問答，實現(xiàn)“人工智能+公共法律服務(wù)+普法宣傳”的模式創(chuàng)新，為市民提供精準(zhǔn)法律服務(wù)。

　　“別小瞧它，‘鞍山小法’有強大的數(shù)據(jù)支撐，能回答5萬多個法律問題，包括與百姓日常生活息息相關(guān)的婚姻家事、員工糾紛、交通事故、企業(yè)人事、民間借貸、公司財稅、房產(chǎn)糾紛、知識產(chǎn)權(quán)、刑事犯罪、消費維權(quán)、法律援助、監(jiān)察法規(guī)等多方面的法律內(nèi)容?！眲⑤x說，有很多群眾聽完“鞍山小法”的回答后都不用再去窗口咨詢。

　　中心啟動近兩個月以來，共解答群眾法律咨詢130余件，滿意率100%；受理審批業(yè)務(wù)180余件，均在承諾期限內(nèi)辦結(jié)，延誤率、差錯率為零，真正做到讓群眾“只進一個門、辦好司法行政所有事”。

　　 熱線 12348公共法律服務(wù)熱線

　　省級統(tǒng)籌建成12348公共法律服務(wù)熱線一體化呼叫中心系統(tǒng)，實行省級平臺集中呼入、市級坐席分流受理的運行機制，統(tǒng)一前臺受理，提供法律咨詢、法律服務(wù)、糾紛調(diào)解、法治宣傳、法律援助、服務(wù)投訴等綜合性服務(wù)功能。

　　截至目前，全省14個市12348公共法律服務(wù)熱線來電9萬多次，接通率達(dá)到98%。

記者（右）體驗接聽熱線電話前接受培訓(xùn)

　　最繁忙的熱線

　　“我的勞動合同還未到期，公司就將我開除了，卻不支付違約金?！薄拔液推拮与x婚，想咨詢下關(guān)于財產(chǎn)分割的事。”“我買的房子總滲水，不知道該找哪去維權(quán)”……

　　每天，鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線平臺都會接到不少這類咨詢電話，而電話這頭的工作人員又是如何為市民答疑解惑的呢？

　　1月28日上午，記者走進鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線平臺，親身感受一下12348公共法律服務(wù)熱線的“繁忙”。

　　“我們熱線平臺都是嚴(yán)格按照規(guī)范來運行。”鞍山市司法事務(wù)服務(wù)中心副主任張語恬告訴記者，12348公共法律服務(wù)熱線前身是12348法律援助咨詢熱線，之前熱線設(shè)在市司法事務(wù)服務(wù)中心，去年12月初進駐市公共法律服務(wù)中心。

　　進入里間，是熱線接聽大廳，有3名工作人員正在忙著接聽熱線電話。工作人員劉娜接完一個電話后說，這是她今天接的第4個電話。

　　由司法事務(wù)服務(wù)中心指派的熱線平臺常駐律師姜春青是所有工作人員中最忙的，很多復(fù)雜的咨詢都由他來解答。“除了午休，平臺工作人員每天的工作時間在7個小時左右，平均每人每天接聽約30個電話?！苯衲?9歲的姜春青從事這項工作已經(jīng)快5年了，他說咨詢最多的是婚姻財產(chǎn)糾紛、勞工、房地產(chǎn)二手房買賣糾紛以及各類金融借貸糾紛等問題。

　　張語恬介紹，12348公共法律服務(wù)熱線平臺自開通上線以來，以其便捷高效的運行模式贏得了群眾的信賴，一年來就為群眾提供法律咨詢5318次，網(wǎng)絡(luò)答復(fù)共21件。

　　當(dāng)天事當(dāng)天結(jié)

　　隨后，記者嘗試與姜春青一起受理咨詢電話。在正式開始“工作”之前，姜春青對記者進行了簡單的“上崗培訓(xùn)”：熟悉受理平臺和學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)。

　　15分鐘后，記者在姜春青的指導(dǎo)下接聽電話，來電人咨詢的是在一家商場買了一臺電視機，可不到半年壞了三次，商家每次都是給維修，就是不肯退貨，問該怎么辦。記者一邊根據(jù)姜春青的提示詢問來電人的各種信息，一邊打字，同時還要解答來電人的各種提問。在此過程中，記者一直都是手忙腳亂。堅持不到一分鐘，記者“敗下陣來”，由姜春青接手回答了。事后，姜春青說，“耳聰手快很關(guān)鍵。”

　　一上午的工作接近尾聲。11時40分，記者起身告別時，大廳里的電話又響起來。本以為到了午休時間，大家會去吃飯，但姜春青又專心致志地坐在位置上接聽咨詢電話。

　　“雖然正常的上班時間已經(jīng)結(jié)束，但我們還是要將手上的工作處理完才能離開。晚上晚下班半個小時到一個小時是常態(tài)，當(dāng)天的事必須當(dāng)天處理完?！眲⒛日f道。

　　據(jù)統(tǒng)計，鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線開通以來，熱線接通率超過98%，居全省之首。

　　鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線僅僅是我省12348公共法律服務(wù)熱線平臺建設(shè)的一個縮影。如今，在任何一個地方，只要撥打12348公共法律服務(wù)熱線，百姓均可以免費獲取基本的法律咨詢服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò) “12348遼寧法網(wǎng)”

　　全省司法行政系統(tǒng)實施互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)惠民工程，設(shè)計、開發(fā)了集“12348遼寧法網(wǎng)”網(wǎng)站、“12348遼寧法網(wǎng)”移動客戶端、遼寧掌上“12348”微信公眾號為一體的省級綜合性公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。

　　“12348遼寧法網(wǎng)”于2018年初正式開通運行。整合律師、公證、法援、司法鑒定、基層法律服務(wù)、司法所、人民調(diào)解、仲裁等法律資源，提供法律咨詢、政策發(fā)布、法治宣傳、典型案例查詢、法律法規(guī)查詢、辦事指南查詢、工作流程和服務(wù)動態(tài)發(fā)布等服務(wù)功能，以及公證網(wǎng)上預(yù)約和55項公證網(wǎng)上辦理等服務(wù)事項，實現(xiàn)省級數(shù)據(jù)中心與熱線平臺數(shù)據(jù)實時對接，全面融合，集網(wǎng)站、手機APP、微信服務(wù)號為一體，成為為廣大人民群眾提供法律服務(wù)的綜合平臺。

　　截至目前,“12348遼寧法網(wǎng)”訪問量達(dá)8萬余次,運行效果良好,初步實現(xiàn)了服務(wù)百姓、化解矛盾、引導(dǎo)輿論、促進社會公平正義,讓老百姓通過網(wǎng)絡(luò)平臺怨氣得到疏解、疑問得以解答的目標(biāo)。

本溪市法律援助中心12348辦公室工作人員在網(wǎng)上解答群眾咨詢

　　點點鼠標(biāo)就能解決問題

　　百姓在電腦這邊如何靠點點鼠標(biāo)就咨詢法律難題？“12348遼寧法網(wǎng)”另一邊又是如何解決法律難題的呢？帶著問題，1月31日，記者走進本溪市法律援助中心一探究竟。

　　本溪市法律援助中心12348辦公室工作人員姜琦每天到單位，第一件事就是及時登錄“12348遼寧法網(wǎng)”后臺系統(tǒng)，隨時查看最新咨詢、瀏覽歷史咨詢，已經(jīng)成為他每天的規(guī)定動作。

　　記者看見，在姜琦的“12348遼寧法網(wǎng)”后臺系統(tǒng)中，記錄著一條又一條已經(jīng)解決了的法律咨詢，這些法律問題都是老百姓通過“12348遼寧法網(wǎng)”進行咨詢的。

　　想要通過“12348遼寧法網(wǎng)”咨詢法律問題也非常簡單，記者通過姜琦的演示看到，老百姓只要用自己的手機號就能注冊一個賬號，然后就能通過賬號咨詢法律問題，還能查詢自己咨詢的問題是否得到了答復(fù)。

　　“如果有老百姓在網(wǎng)上咨詢法律問題，只要他在地區(qū)里選擇本溪市，那么他的咨詢問題就會直接在我的電腦上顯示，我們就會第一時間盡量回答，如果是我們不能解決的問題，也會通過后臺系統(tǒng)派單給相關(guān)單位，并要求他們在一小時之內(nèi)給予當(dāng)事人答復(fù)?！苯@樣說。

　　2018年12月10日，家住本溪市的劉女士登錄了“12348遼寧法網(wǎng)”，她在電腦上寫下了自己想咨詢的法律問題：“前段時間樓下鄰居來敲門，說我家孩子總跑來跑去噪音太大，我認(rèn)真道歉并且馬上告訴孩子不能跑跳。但是最近幾天，我在家突然能感受到樓下傳來的巨大震動和噪音，經(jīng)過咨詢我得知樓下可能買了‘震樓器’，巨大的震動和噪音讓患有冠心病的父親根本受不了，我該怎么辦？”

　　在劉女士提出咨詢幾分鐘后，姜琦在網(wǎng)上直接給出了自己的法律建議：此事建議可以通過社區(qū)協(xié)調(diào)解決，但如果實在協(xié)調(diào)不了，也可以到法院去起訴，但是要有相關(guān)證據(jù)。

　　姜琦說：“有些老百姓在網(wǎng)上咨詢時會留下自己的電話，那么我們就會第一時間通過電話直接與其溝通，但有些人不愿留下自己的電話，我們就會通過網(wǎng)絡(luò)打字回答其問題。”

　　網(wǎng)上“找律師”就像逛淘寶

　　記者看到，通過“12348遼寧法網(wǎng)”，老百姓還能查詢到全省現(xiàn)有的基層法律服務(wù)機構(gòu)和基層法律服務(wù)工作者的相關(guān)信息，還能了解每一名基層法律服務(wù)工作者所擅長的業(yè)務(wù)類型。

　　“基層法律服務(wù)工作者提供的法律服務(wù)質(zhì)量有賴于其專業(yè)水平?！?2348遼寧法網(wǎng)’整合所有律師信息，并顯示其專業(yè)特長，一方面是破解群眾在‘找律師’過程中面臨的困難，另一方面也是為了激勵律師向當(dāng)事人提供高質(zhì)量的服務(wù)?！北鞠蟹稍行闹魅嗡蜗葯?quán)這樣說，“老百姓只需要像逛淘寶一樣，認(rèn)真挑選就可以找到離自己最近或最適合自己需求的基層法律服務(wù)工作者?！?

　　除了法律咨詢和一鍵查找基層法律服務(wù)工作者的功能，“12348遼寧法網(wǎng)”還提供法律援助在線預(yù)申請，部分公證事項在線辦理，部分司法鑒定事項和人民調(diào)解的在線預(yù)約，法律職業(yè)資格考試相關(guān)信息在線查詢等法律服務(wù)功能。并為老百姓打造集法律服務(wù)常識、便民信息、法宣活動、法律學(xué)習(xí)等為一體的學(xué)法平臺，社會公眾能夠了解社會熱點法治新聞、典型案件，查詢法律法規(guī)，司法行政人員能夠獲得專業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，政府機關(guān)工作人員可進入在線學(xué)法系統(tǒng)，開展法律學(xué)習(xí)，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部可以借助法網(wǎng)掌握熱點問題及分布情況，為決策提供有效支撐。

　　此外，“12348遼寧法網(wǎng)”還能實時公布全省法律服務(wù)機構(gòu)及法律服務(wù)從業(yè)人員的誠信信息、服務(wù)信息，并對有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章進行權(quán)威解讀。

　　通過手機也能咨詢法律問題

　　沒有電腦還想在網(wǎng)上咨詢法律問題怎么辦？有手機也行??！百姓除了通過“12348遼寧法網(wǎng)”網(wǎng)頁版咨詢法律問題，還能通過“遼寧掌上12348”微信公眾號和手機APP咨詢（支持安卓系統(tǒng)）。

　　在本溪市法律援助中心，記者在姜琦的幫助下不僅訂閱了“遼寧掌上12348”微信公眾號，還下載了其APP。

　　姜琦向記者介紹，通過這兩個途徑，百姓只要輸入自己的姓名和手機號就可以咨詢法律問題了，在選擇地區(qū)后，百姓的訴求同樣會第一時間在他們的后臺系統(tǒng)中顯示出來。

　　除了法律咨詢，微信公眾號和APP也同樣為百姓提供學(xué)法律、請律師、辦公證、求法援、尋鑒定和找調(diào)解等司法行政公共服務(wù)。

　　宋先權(quán)說：“通過網(wǎng)絡(luò)咨詢、微信公眾號咨詢和手機APP咨詢，打破了老百姓法律咨詢的時間限制和空間限制。這三種法律服務(wù)方式，讓群眾需要法律服務(wù)時足不出戶，只需點點鼠標(biāo)、按按手機就能解決法律難題?？梢哉f‘12348遼寧法網(wǎng)’真正讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)多跑路，實現(xiàn)法律服務(wù)隨時可找、觸手可及！”