耐心解答群眾的疑問

　　5月21日，沈陽市公安局沈北新區(qū)分局道義派出所戶口辦理窗口人來人往，絡(luò)繹不絕。進(jìn)入窗口服務(wù)大廳的人，自覺到叫號機取號，在等候區(qū)坐著排號，按順序辦理業(yè)務(wù)。“請王雷到四號窗口辦理?！甭牭秸Z音提示，王雷到四號窗口辦理戶口遷入手續(xù)，他即將碩士畢業(yè)，在道義地區(qū)找到了可心的工作，單位要求他提前報到，連戶口一并遷入。這次他希望盡快解決自己的訴求。工作人員和顏悅色地告訴他，根據(jù)沈陽市公安局2018年打造最優(yōu)發(fā)展環(huán)境30條新舉措，大中專院校錄取新生戶口遷入、遷出和應(yīng)屆畢業(yè)生戶口遷入、遷出的審批時限由原來的10個工作日，縮短為即時辦理。像王雷這種情況可以當(dāng)天就可以實現(xiàn)自己的愿望。

　　負(fù)責(zé)窗口服務(wù)大廳的道義派出所副所長吳士兵告訴記者，從4月23日到目前，這里日均辦理戶口業(yè)務(wù)超過百件，高峰時達(dá)到150余件次，居住證和外國人管理窗口每天的業(yè)務(wù)量也逾百件。不過在大廳里忙碌的工作人員只有10人。

　　不足70平方米的迷你型窗口服務(wù)大廳，居然有如此“吞吐量”，簡直太牛了！

　　再累也不能讓群眾白跑

　　道義派出所位于沈陽市沈北新區(qū)西南部，地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，轄區(qū)面積57.6平方公里，比皇姑區(qū)還大。下轄10個社區(qū)，15個行政村，97個居民小區(qū)，常住人口近44000人。道義地區(qū)被譽為沈北經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“發(fā)動機”，吸引眾多商家來投資興業(yè)，外地人落戶道義的數(shù)量與日俱增，道義派出所上報分局社區(qū)警務(wù)大隊的戶口量占全局戶口總量的85%到90%，戶口辦理壓力巨大。以近5年戶口增量為例，2013年常住人口為26700人，5年里道義地區(qū)常住人口增加了1.7萬多人。

　　此外道義地區(qū)還有大學(xué)、職業(yè)技術(shù)學(xué)校、中學(xué)、小學(xué)共17所，在校學(xué)生達(dá)10萬人。

　　當(dāng)下道義派出所有民警45人，文職輔警51人，在57.6平方公里的熱土上，他們的服務(wù)對象為整個地區(qū)實際近30萬人口。派出所上上下下、里里外外就一個字——忙。

　　采訪道義派出所所長侯斌，得跟他“搶”時間。

　　“我們公安機關(guān)與廣大群眾接觸最廣泛、聯(lián)系最密切，特別是進(jìn)入新時代，廣大群眾不僅對安全環(huán)境有更高要求，還期盼公共服務(wù)更優(yōu)、辦事效率更高、程序制度更加透明，這些都是人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要來源?！焙畋蟾嬖V記者，派出所在分局黨委堅強領(lǐng)導(dǎo)下，緊貼遼寧振興發(fā)展的實際需求，對“雙招雙引”等省委、省政府確定的重大工程、重要項目提供精準(zhǔn)服務(wù)，方便企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營；圍繞省里人才計劃，及時跟進(jìn)、全面優(yōu)化相關(guān)政策服務(wù)。按照“程序最簡、距離最近、時限最短、體驗最優(yōu)”要求，高效服務(wù)促發(fā)展，讓廣大群眾得到更多實惠和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　從今年4月開始，省公安廳開展窗口審批服務(wù)專項整治，接著沈陽市公安局出臺了《沈陽市公安局打造最優(yōu)發(fā)展環(huán)境30條新舉措》，將分散在10個警種的111項審批事項集中到市、區(qū)兩級市民服務(wù)中心和基層派出所公安窗口辦理，一個窗口受理，一站式服務(wù)，一個部門審批，一個公章辦結(jié)。

　　侯斌說，道義派出所戶口辦理增量過快，比如去年增加3000人，今年就可能4000人，明年也可能5000人，問題嚴(yán)峻。所里增加戶籍民警，增派輔警，增設(shè)辦理窗口，仍然超負(fù)荷工作。轄區(qū)面積大，最遠(yuǎn)的行政村距派出所30多公里，老百姓來派出所一趟不容易，民警再累也不能讓人家白跑，必須讓人家滿懷熱望跑來，滿意而歸。

群眾通過叫號機取號、排號

　　把老百姓當(dāng)成自己的親人

　　4月23日，沈陽市公安局為進(jìn)一步釋放人才政策效能，優(yōu)化人才服務(wù)環(huán)境，充分吸引各類人才聚集沈陽，對人才在沈陽市落戶相關(guān)政策進(jìn)行調(diào)整，又下發(fā)《關(guān)于人才在沈陽市落戶相關(guān)政策的通知》，戶口政策寬松到了適齡人員持中專以上畢業(yè)證和身份證即可在沈落戶，隨來隨辦。這極大地降低了在沈落戶的門檻?！耙簿褪钦f在我們道義地區(qū)各類務(wù)工、探親訪友、學(xué)習(xí)等25萬外來人員中有很大一部分都具備落戶條件。這個戶口政策經(jīng)媒體報道，我們派出所的公開電話和報警電話都變成了老百姓的戶口咨詢熱線。來派出所辦理落戶的馬上呈現(xiàn)井噴態(tài)勢?！焙畋蠛退I(lǐng)導(dǎo)班子坐下來研究對策，第一時間向分局主要領(lǐng)導(dǎo)作專題匯報。

　　道義派出所戶口辦理壓力驟增，時刻牽動分局領(lǐng)導(dǎo)的心。沈陽市公安局沈北新區(qū)分局局長郭忠濤決定為道義派出所臨時增補3名優(yōu)秀輔警充實到戶籍窗口，負(fù)責(zé)戶口辦理工作的達(dá)到9個人。后勤裝備部門給派出所增補3臺電腦、兩臺打印機，更換原來的老舊設(shè)備。窗口服務(wù)大廳煥然一新。

　　硬件沒問題了，人是最關(guān)鍵的因素。侯斌和窗口民警、輔警真誠交流，統(tǒng)一思想。他說：“這些年都在探索窗口服務(wù)新路子，但是老百姓還是不滿意，是我們能力差嗎？關(guān)鍵在于頭腦、思路。年輕人壓力大，擔(dān)心工作出偏差，惹老百姓生氣，我們換個思路，把老百姓當(dāng)成自己的親人，真心為他們著想，效果肯定不一樣?！鞭k戶口的人太多，排長隊，秩序難免混亂。侯斌就來個活學(xué)活用，活事活辦，從銀行排號、醫(yī)院導(dǎo)診得到啟發(fā)，在窗口服務(wù)大廳安裝一臺叫號機，方便老百姓取號、排號，有序辦理。

　　敬業(yè)是窗口民警的信條

　　全新的戶口辦理窗口亮相，立即受到好評。但是新的問題也出現(xiàn)了。剛剛接手戶籍工作的工作人員業(yè)務(wù)不熟，事實上也沒有時間系統(tǒng)培訓(xùn)，匆忙上陣，戶籍業(yè)務(wù)不是靠熱情就能辦明白的，有時候鬧出烏龍，反而耽誤事。這時戶口專勤老民警蔡欣逸發(fā)揮出巨大作用。

　　蔡欣逸干了多年戶口專勤，每天她都提前上班，在窗口服務(wù)大廳還沒有開門之前就將一天的準(zhǔn)備工作做好，把戶口業(yè)務(wù)材料整理好給每一位新人分發(fā)一份，手把手教，手把手帶，自己不但負(fù)責(zé)一個窗口還要隨時觀察其他窗口的業(yè)務(wù)量，工作進(jìn)度。老百姓辦理戶口咨詢、新同事的疑難解釋，她都包了。

　　就在記者采訪那天，窗口服務(wù)大廳一開門，蔡欣逸接待的第一個人是軍屬，要辦理戶口隨軍，但是她希望只遷移自己的戶口，把13歲女兒的戶口留在本地。蔡欣逸翻出法律條文，給她解釋，法律規(guī)定未成年子女的戶口要隨父母遷移，不能分開。當(dāng)事人很不高興，說了一些不中聽的話。蔡欣逸耐心地告訴她，法治社會就是依法辦事，超越法律的事誰也不行。這件事前后說道了40多分鐘，當(dāng)事人總算想通了。

　　輔警趙超越從上班那天開始就在窗口工作，已經(jīng)干了6年，戶口業(yè)務(wù)樣樣精通。他為人敦厚，甘當(dāng)綠葉，是戶籍民警的得力助手。他負(fù)責(zé)日常戶口受理，與老百姓面對面接觸，說話慢條斯理，不厭其煩。5月14日下午4點半，有人來窗口要補辦戶口簿，不巧正趕上派出所利用下班時間段進(jìn)行戶口設(shè)備調(diào)試，辦不了業(yè)務(wù)，當(dāng)事人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。小趙見狀就上前詢問，當(dāng)事人來自開原，次日孩子報考需要戶口簿，專程從開原來到道義派出所補辦。小趙問明白了，急忙與周邊幾家派出所聯(lián)系，當(dāng)時都已經(jīng)下班了，幾經(jīng)周折聯(lián)系上一個派出所，他開著自己的車跑了15公里給當(dāng)事人補辦了戶口簿。

　　特別值得一提的是劉思汐，23歲的輔警，分局臨時增派她做窗口工作。雖然她參加工作才一年，從沒接觸過戶口業(yè)務(wù)，但她謙遜好學(xué)，進(jìn)入角色快，僅兩周時間就熟練掌握戶口業(yè)務(wù)。她的辦公桌上放了一摞子戶籍資料，以便隨時翻閱，遇到難題隨時向民警請教。她有個日記本，把每天的工作一一記錄下來，分類匯總，積淀自己的業(yè)務(wù)根基。侯斌告訴記者，這個小姑娘心很細(xì)，剛到窗口兩天就發(fā)現(xiàn)一個問題，派出所戶口業(yè)務(wù)量相當(dāng)大，現(xiàn)存正在使用的戶口準(zhǔn)遷證就有好幾百份，用夾子分摞兒夾在一起。劉思汐就利用業(yè)余時間將這幾百份準(zhǔn)遷證按照時間段、類別做分類，分別裝訂，極大地方便了查找，提高了工作效率。

一派忙碌景象

　　新時代公安服務(wù)必須樹新風(fēng)

　　窗口服務(wù)大廳的背景墻上，“嚴(yán)格、公正、文明、理性、平和、規(guī)范”十幾個大字分外醒目，每個工位上都有“事事馬上辦，人人釘釘子”“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”“辦事依法依規(guī)，辦事不用求人，辦事便捷高效”等等桌牌，這是沈陽的城市名片和鮮明標(biāo)簽，也證明著道義派出所切實以可觸可感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于廣大群眾的拳拳之心。

　　2017年5月19日，習(xí)近平總書記在會見全國公安系統(tǒng)英雄模范立功集體表彰大會代表時，提出“對黨忠誠、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”總要求，沈北新區(qū)公安分局遵照沈陽市公安局、省公安廳工作部署，積極響應(yīng)沈北新區(qū)、沈陽市號召，繼續(xù)加大營商環(huán)境建設(shè)工作的抓實和推進(jìn)力度，不斷拓展服務(wù)外延、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)模式，努力在沈陽新一輪振興發(fā)展中作出新貢獻(xiàn)、展現(xiàn)新作為。最近他們在服務(wù)窗口開展“新風(fēng)獎”評選活動，在窗口服務(wù)中弘揚顧全大局、遇事?lián)Q位思考精神。因為窗口單位是公安機關(guān)聯(lián)系人民群眾的紐帶，進(jìn)入新時代，服務(wù)必須樹新風(fēng)。

　　沈北新區(qū)分局陳亞明政委對記者說，對待為民服務(wù)的問題各級領(lǐng)導(dǎo)怎么重視都不過分，對待窗口單位硬件設(shè)施怎么投入都不過分，為民服務(wù)的態(tài)度怎么忍讓都不過分。

　　這種要求在道義派出所窗口服務(wù)大廳處處得到體現(xiàn)。窗口本職工作就是為老百姓解決問題，辦實事。因為老百姓需要，窗口民警就不能嚴(yán)格遵守作息時間，本來早上8點半上班，但是8點半之前民警就已經(jīng)按著叫號機排出的順序給老百姓辦事了；下午4點半下班，可是到了下午5點，民警面前還有老百姓等著辦事。因為他們無法拒絕老百姓期盼的目光。道義地區(qū)25萬外來人口都是他們服務(wù)的對象，窗口服務(wù)大廳只有10個人！