“您好！歡迎您致電12348公共法律服務(wù)熱線，請問您有什么問題需要咨詢？”這是每天接線值班人員接聽熱線電話的第一聲問候。

　　2021年以來，鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線5條熱線8名值班人員365天全年無休為群眾提供耐心、專業(yè)的法律咨詢服務(wù)。2022年，熱線共接聽法律咨詢電話22804個，法網(wǎng)接待量為全省第一，分配到坐席的接聽率為全省第一，回訪率達(dá)100％，在全省2022年度法網(wǎng)和熱線咨詢解答工作質(zhì)量評估考核中，鞍山市評估統(tǒng)計總分位列全省第一，得到省司法廳高度肯定。

　　積極探索工作方法

　　鞍山市法律援助中心在現(xiàn)有熱線和人員的基礎(chǔ)上，設(shè)置專人負(fù)責(zé)平臺值班及日常管理工作，及時發(fā)現(xiàn)并有效解決群眾的法律需求。

　　“我們積極增加熱線數(shù)量，今年計劃增設(shè)1條備用專線，并與已有熱線分開設(shè)置，以確保在停電、斷網(wǎng)等緊急情況時，能夠保證熱線的正常運行。”法援中心負(fù)責(zé)人告訴記者，中心定期查詢熱線后臺數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)及時調(diào)整工作舉措。

　　2002年，中心發(fā)現(xiàn)未接聽電話多集中在中午休息時間及早晚上下班時間，針對這一情況，中心立即做出作息時間調(diào)整，在中午休息時段實施輪流吃飯，以保證開通兩個坐席，避免熱線漏接；同時，采取提前上崗開機(jī)和延后下班關(guān)機(jī)的工作方式，解決了早晚上下班時間熱線接聽不及時的問題，大大提高了熱線的總接聽率。

　　全面加強(qiáng)制度建設(shè)

　　為提供規(guī)范、及時、高效、專業(yè)的法律服務(wù)，法援中心先后制定了《鞍山市遼寧法律服務(wù)網(wǎng)和12348公共法律服務(wù)熱線咨詢解答工作細(xì)則》《鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則》《鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線值班人員考勤細(xì)則》《鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線平臺應(yīng)急管理細(xì)則》等全鏈條規(guī)范制度。

　　特別是聚焦工作人員服務(wù)表達(dá)能力問題，還制定了《鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線咨詢解答服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禁語》，在確保法網(wǎng)熱線工作有據(jù)可查、有章可循的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)行為、提升了服務(wù)溫度。

　　切實強(qiáng)化隊伍管理

　　為提高“12348”的服務(wù)質(zhì)量，法援中心精心挑選值班人員，建立嚴(yán)格值班人員選拔程序，采用個人申請、律協(xié)推薦、中心考核的工作流程，選拔熱愛公益的律師、法律服務(wù)工作者到平臺工作，從根本上保證熱線接聽質(zhì)量。

　　同時，進(jìn)一步加強(qiáng)對12348服務(wù)熱線接聽人員的業(yè)務(wù)及政治素質(zhì)的培訓(xùn)，設(shè)立崗前培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、優(yōu)秀律師等開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟練掌握工作內(nèi)容和注意事項，提升接線律師法律素養(yǎng)及服務(wù)水平；開展線上培訓(xùn)，加強(qiáng)坐席人員對新出臺的相關(guān)法律法規(guī)及政策的掌握；增加臨時培訓(xùn)，針對其他渠道轉(zhuǎn)來的對值班人員的投訴建議，及時進(jìn)行提醒警示，并開展臨時培訓(xùn)項目，有針對性地就投訴問題進(jìn)行培訓(xùn)糾正，組織中心專家對每個值班人員進(jìn)行模擬問答，避免同類問題的再次發(fā)生。

　　不斷創(chuàng)新宣傳方式

　　法援中心不斷積極創(chuàng)新思維，充分利用平面媒體公益廣告進(jìn)行宣傳，不斷推廣熱線和法網(wǎng)兩個平臺的應(yīng)用；借助主流媒體力量，開設(shè)“明理說法”專欄，解答熱線平臺群眾關(guān)心關(guān)切的民生熱點相關(guān)問題；打造“法律大講堂”熱線宣傳品牌系列；通過鞍山司法公眾號推出 “12348公共法律服務(wù)熱線為你解答”特輯，力求實現(xiàn)12348熱線家喻戶曉，讓群眾遇到法律問題通過指尖，足不出戶就可以享受方便、高效、免費的法律服務(wù)。

　　今年以來，鞍山市接聽熱線電話已達(dá)到20100個，總接聽率為95.15％，回訪率100%，滿意度99.88%，各項指標(biāo)位居全省前列。接下來，法援中心將以“聚焦小熱線，服務(wù)大民生”的工作理念，持續(xù)推進(jìn)熱線平臺、法網(wǎng)平臺及實體平臺的一體融合，把群眾急難愁盼的“問題清單”變?yōu)椤皾M意清單”，使12348服務(wù)熱線真正成為群眾身邊貼心的法律顧問。

接線員正在解答群眾咨詢